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Aprovecha el uso de chatbots para el marketing de tu negocio

uso de chatbots para el marketing

El uso de chatbots para el marketing de tu negocio es una tendencia que crece en el ecosistema digital. Es decir, se consideran el siguiente paso en la evolución de Internet después de la web 2.0. Es, por decirlo así, una opción para darle mayor protagonismo al usuario junto con el auge de las aplicaciones como impulso en la venta de teléfonos inteligentes.

Pero definamos que son los chatbots y para qué sirven. Se trata de “programas que imitan la conversación con personas mediante inteligencia artificial”. En otras palabras, son una herramienta que usan las empresas para:

  • Agilizar procesos
  • Impedir la existencia de usuarios frustrados que actúen en contra de una marca
  • Servir de mediador para que los clientes no dejen de contratar sus servicios o comprar sus productos.

En este orden de ideas muchos sectores están incursionando en el uso de chatbots para el marketing integrándolos a diferentes plataformas como un servicio de valor añadido. Por ejemplo, los clientes de hoteles para que hagan sus reservas directamente y accedan a recomendaciones personalizadas en sus destinos. También pueden ponerse en contacto con el Customer Engagement Center a través de las redes sociales de la empresa.

Pero estos modelos conversacionales también lo están adaptando sectores como el bancario, compañías de seguros y otras áreas que cuentan con grandes call center virtuales de atención al cliente. Estos usan sistemas que se encargan de:

  • Responder directamente a preguntas
  • Posibilitar gestiones y pagos
  • Aportar información inmediata sobre cuentas, saldos o transacciones, entre otras.

Exploremos un poco más las ventajas del uso de chatbots para el marketing de tu marca. Además, miremos como se pueden aprovechar para el aumento de ventas y mejoramiento de la reputación de tu negocio.

El uso de chatbots para el marketing les
ofrece a tus clientes una experiencia a su medida

El uso de chatbots para el marketing no solo se limita a ayudar con las consultas de atención al cliente. También pueden ser parte de sus iniciativas de ventas y conectar con tu audiencia*. Por ejemplo, ayuda a que tus clientes tengan una interacción con ‘alguien’ que los conoce por su nombre. Además, este tipo de conversación puede llevar a otros niveles la interacción marca-usuario al recopilan datos con quien interactúan.

Así mismo, el uso de chatbots para el marketing facilita respuestas precisas a las dudas de los clientes. También llevan las conversaciones un paso más allá al ofrecer a tus clientes:

  • Consejos de compra personalizados
  • Ofrecer tips basados en el historial de compras y sus preferencias
  • Acompañamiento en soporte técnico
  • Presentar un paso a paso en determinados procedimientos sobre un servicio en particular

Por otro lado, los chatbots se agrupan en tres grandes bloques como lo son:

  • Incrementar las ventas. Guiando la conversación para que los usuarios seleccionen, busquen y compren los productos y los servicios que les interesan.
  • Mejorar la experiencia con los clientes. Esto es sencillo: respondiendo a sus dudas y quejas de forma rápida y agilizando las gestiones que necesiten.
  • Creando contenido. Basta con emitir actualizaciones periódicas, algunas alertas o enviar mensajes personalizados con base en la conversación mantenida anteriormente en el chatbot.

Sin embargo las compañías deberían pensar en una alternativa de optimización del uso de chatbots para el marketing con base en el human loop. Es decir, que esté presente un factor humano y colaborativo para cubrir los vacíos de una respuesta automática mediante la intervención de alguien especializado. Como resultado, el chatbot puede registrar esa experiencia y aplica en futuras situaciones similares y lo adopta en sus protocolos de conversación.

Ventajas de los chatbots

Los chatbots corresponden a una tecnología que les permite a los usuarios conversación mediante un software integrado en sistemas de mensajería. Por ejemplo, Facebook Messenger, Twitter, Telegram o Whatsapp. Igualmente, este sistema está programado para que interactúe con los clientes para responder a preguntas que formulen sin necesidad de que haya una persona contestando. La ventaja más evidente del uso de chatbots para el marketing es que están disponibles siempre para resolver las dudas de quienes quieran ponerse en contacto con una marca en cualquier momento del día.

Sin embargo, y pese a que los chatbots son una herramienta de interacción automática, ten en cuenta que su objetivo es guiar a tus clientes hacia una acción deseada o conversión. Incluso, los algoritmos pensados para el uso de los chatbots les permiten:

  • Que sean capaces de aprender
  • Intuir los hábitos de la audiencia
  • Entender los gustos y preferencias de sus usuarios.

El uso de chatbots para el marketing es básicamente para negocios cuya misión es la satisfacción de sus clientes. Por ejemplo, la experiencia de Facebook* revela las siguientes cifras relacionadas con el aprovechamiento de los chatbots:

  • Los intercambios de mensajes están por el orden de los dos mil millones entre usuarios y marcas.
  • Un 56% de los clientes usuales y potenciales prefiere enviar mensajes vía chatbot que llamar directamente a Servicio al Cliente
  • Se estima que un 53% de los internautas hacen sus compras a negocios que acudan a las facilidades que ofrece un chatbot

Los chatbots han cobrado una fuerza inusitada. Basta con ver los datos que revela Google Trends sobre las búsquedas sobre los chatbots. Allí se muestra que en los últimos cinco años el volumen de búsqueda sobre esta herramienta aumentó 19 veces cuando los internautas y las empresas comenzaron a evidenciar su importancia.

¿Qué más podemos esperar de los chatbots?

Con respecto al uso de chatbots para el marketing solo podemos decir que aún no han alcanzado su máximo potencial. Es decir, las proyecciones de los expertos en tecnologías de la información apuntan a una mayor frecuencia de su uso. Además, estará mediada por la importancia de la forma en la que las marcas y los consumidores interactúan en línea.

El avance en la implementación de los chatbots permitirá, en términos corporativos, que estos cobren más valor tanto para los usuarios como para los negocios. Así mismo, serán un factor decisivo en el aumento de la buena reputación de las compañías. Por ejemplo, se estima que el 41% de los clientes que compran online confían más en la marca cuando usan chatbots. Entonces, con estas proyecciones solo queda afirmar que el uso de chatbots para el marketing se consolida por su alto grado de satisfacción por parte de los consumidores.

Para leer este mismo artículo en inglés, haz clic aquí.

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